하나투어 서비스 부실 문제점 도출-끝없는 소비자불만 한몫

하나투어의 추락에 고삐가 풀렸다. 모두투어 설립이후 국내 대표 여행사로 입지를 굳혀온 하나투어는 최근 고유가와 원화 약세. 경기 침체의 직격탄을 맞았다.

최근 스포츠서울 보도에 따르면 하나투어가 고객 서비스에 소홀했고 이로 인한 소비자 불만이 끊이지 않았다는 점을 들어 최근의 위기를 자초했다는 지적마저 일고 있다.

특히 소비자들의 닫혀버린 지갑이 본격적인 여행철을 맞아서도 열릴 기미가 보이지 않고 있는 점도 하나투어의 위기감을 고조시키고 있다.
이와 관련 여행업계 관계자는 “여행업계가 전반적으로 달러강세로“체감 경기가 극명하게 살아나지 않는 이상 이같은 추세는 계속될 것으로 보인다”고 말했다.

발표된 하나투어의 지난6월 실적은 최근 위기를 극명하게 나타내고 있다. 하나투어는 6월 26억5,900만원의 영업 손실을 기록. 전년 동기 대비 적자로 전환했다. 6월 매출액은 105억5,900만으로 지난해 같은 기간에 비해 18.06％ 감소했으나 영업이익과 당기순이익은 각각 670.35％. 640.47％나 감소했다.

실적이 곤두박질친 하나투어에 대한 증권가의 우려는 심각한 수준이다. 각 증권사 리포트는 하나투어에 대해 일관되게 보수적인 접근을 주문하고 있고 목표주가도 잇따라 하향 조정하고 있다.

◇ 끊이지 않는 소비자 불만이 브랜드 신뢰도 흔든다

하나투어의 추락에는 소비자들의 끊이지 않는 불만도 한몫을 하고 있다.

스포츠서울이 6월26일자 26면에 보도한 주부 유모씨의 사례가 대표적. 지난 5월 하나투어 여행상품으로 방콕 여행을 떠난 유씨 가족은 현지에서 엉성한 식사와 쇼핑 강요에 시달리다 못해 협박성 발언까지 들어야 했다. “악몽같은 시간이었다”는 게 유씨와 가족들의 말.

유씨 뿐만 아니라 소비자단체와 각종 여행관련 인터넷 카페들에는 하나투어를 이용해 여행을 떠났다가 피해를 입었다는 불만 사례들이 끊이지 않고 올라오고 있다.

한 소비자단체 홈페이지에 피해사례를 올린 김모씨의 경우 지난 6월19일 부모님과 함께 하나투어를 통해 말레이시아 코타키나발루로 여행을 떠났다가 현지에서 심한 악천후에도 불구하고 가이드가 무리하게 수상레포츠를 진행하다가 죽을뻔한 경험을 했다. 김씨 가족은 서울로 돌아온뒤 한동안 병원 신세를 졌지만 하나투어측은 ‘고객이 선택한 관광이고 아무런 인사사고도 발생하지 않았는데 무슨 보상이고 사과냐’며 모른체 하고 있다.

지난 1월 15~18일 하나투어의 도쿄 3박4일 자유여행 패키지(79만9000원)로 도쿄에 다녀온 김모씨도 소비자단체에 홈페이지에 글을 남겼다. 즐거운 추억을 남기고 싶었던 김씨는 그러나 불성실한 가이드로 인해 일정을 거의 버스 안에서 보내며 끔찍한 기억만 안고 돌아왔다. 김씨는 ‘업계 1위라는 하나투어가 여행자들의 불만의 목소리가 아무리 높아도 적극적으로 대처하지 않는 모습을 보며 실망과 분노를 느낀다’며 억울함을 토로했다.

이처럼 주가하락과 더불어 소비자들의 외면이라는 커다란 악재를 만난 하나투어가 일어설 수 있느냐는 적극적인 영업 개선과 더불어 고객만족 서비스에 달렸다고 해도 과언이 아니다. 요즘 여행객들은 ‘돈 값’을 못하는 여행상품은 다시 찾지 않기 때문이다.

한편, 최근 백두산 여행을 하고 돌아온 전남 완도지역 A씨는 극기훈련도 아니고 일정이 너무 힘들었다며 두 번 다시 해외여행은 가지 않을 계획이라며 “하나투어 완도점장”이라는 명함을 가진분이 감성 돔 몇 마리 가지고 와 미안하다고 했으나 하나투어본사에 알아보니 완도직영점을 둔 사실이 없으며 전국의 국외여행업체 여행사를 대상으로 해외여행 상품을 동일가격으로 판매 한다는 답변을 들었다고 말했다.

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